400-902-0209
【监管】第三季度，上海这些网约车平台被投诉较多！
市交通委说，2018年三季度，市交通委信访、热线渠道受理出租汽车行业相关诉求21920件，其中涉及网约车平台2470件，占比为11.27%。投诉量排名前五位的网约车平台分别为“易到用车”、“首汽约车”、“曹操专车”、“神马专车”和“神州专车”。
投诉量排名
在涉及网约车平台的相关诉求中，投诉共1966件，投诉率为79.60%，平均每万单投诉为0.25件，排名前五位的网约车平台分别为“易到用车”、“首汽约车”、“曹操专车”、“神马专车”和“神州专车”。（注：订单数为各平台向政府平台上传数据，嘀嗒出行为合乘车平台，暂未上报订单数）
投诉热点排名
主要集中在“服务质量”、“多收费”、“未履行订单”和“马甲车问题”等方面，共1539件，占网约车投诉总量的78.28%，平均每万单投诉为0.23件。
1、“服务质量”投诉情况
“服务质量”投诉共608件，占网约车投诉总量的30.93%，位居投诉之首，平均每万单投诉为0.07件。
投诉主要反映行程中司机态度不佳、速度过慢或过快、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。其中“滴滴出行”投诉绝对量最多，占此类投诉60.36%；每万单投诉量“曹操专车”最高，其次为“首汽约车”和“易到用车”。
2、“多收费”投诉情况
“多收费”投诉共455件，占网约车投诉总量的23.14%，每万单投诉为0.06件。
投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价，同样行程价格不一以及重复收费等。其中“神马专车”每万单投诉量最高；“滴滴出行”投诉量最大，占此类投诉总量的68.79%。
3、“未履行订单”投诉情况
“未履行订单”投诉共365件，占网约车投诉总量的18.57%，每万单投诉为0.05件。投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。其中“滴滴出行”249件，占此类投诉的68.22%。
4、“马甲车”投诉情况
“马甲车”投诉共111件，占网约车投诉总量的5.66%，每万单投诉为0.01件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，且大部分车辆均为外省市牌照。
其中“滴滴出行”平台投诉量最多，共41件，占此类投诉的36.94%；“易到用车”每万单投诉量最高。
投诉处置及时率排名
三季度，网约车平台平均及时办结率为98.63%，较二季度有所上升。其中“易到用车”和“神马专车”投诉处置及时办结率为100%；投诉量最多的“滴滴出行”，投诉及时办结率为99.92%；“美团打车”、“首汽约车”和“神州专车”3家网约车平台投诉处置及时率较二季度大幅上升；“曹操专车”及时办结率率最低，仅50%。
回访满意率排名
根据12319热线平台回访及12345热线平台测评反馈，本市出租汽车行业平均满意率为87.64%，而网约车平台平均满意率仅为42.64%，乘客对网约车服务的满意度普遍较低。
除未抽查到“神马专车”外，“神州专车”满意度最高，达100%；其次“易到用车”61.54%；其余8家平台满意度均未超过50%，其中满意度最低的是“首汽约车”，仅为14.29%。
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